Il n'est pas rare que les hôtels demandent une caution pendant le séjour d'un client. En général, cette caution est restituée dans son intégralité, car la plupart des clients n'endommagent pas leur chambre d'hôtel. Cependant, il arrive qu'un client néglige sa chambre et qu'un élément soit endommagé. Dans ce cas, les hôteliers ont le droit de conserver une partie ou la totalité de la caution. C'est, après tout, le but de la facturation d'une caution d'hôtel. Ces clients restituent souvent cette caution, même s'ils ont endommagé la chambre d'hôtel. Coupables ou non, les banques sont généralement enclines à soutenir les réclamations de leurs clients, et en général, il n'existe aucune preuve tangible que les dommages soient imputables au client pour étayer la réclamation de l'hôtel. Les hôtels dépensent chaque année environ $250,000 sur la réparation de ces dommages. La question devient alors : comment faire la différence entre les frais honnêtes et frauduleux ? De plus, comment éviter les rétrofacturations ? Voyons cela de plus près.

Rétrofacturations honnêtes ou frauduleuses

La nature des rétrofacturations est une situation au cas par cas. Supposons que votre hôtel a facturé une caution à un couple qui a passé la nuit. Toute la nuit, leurs voisins d'à côté ont fait un bruit horrible. Ce couple s'est plaint à plusieurs reprises à votre personnel et personne n'est intervenu pour résoudre ce problème. Si vous deviez conserver la caution du couple et que le couple la rétrofacturait, ils ont parfaitement le droit de le faire. Votre personnel aurait dû intervenir et mettre un terme au bruit. Maintenant, si le groupe voisin du couple s'est vu facturer une caution et qu'il a dérangé les autres clients toute la nuit et peut-être même causé des dommages à votre chambre d'hôtel, vous devriez conserver cette caution. S'ils la rétrofacturent alors qu'ils ont été perturbateurs et que l'espace dans lequel ils ont séjourné a besoin d'être réparé, il s'agit d'une fraude.

Contrôles de paiement

Des rejets de débit frauduleux peuvent également se produire dans votre hôtel si le client entrant utilise une carte de crédit volée. C'est pourquoi il est important de procéder à des contrôles de paiement minutieux. Assurez-vous que votre personnel vérifie constamment le nom figurant sur la carte de crédit et l'identité du client entrant. Si quelque chose ne semble pas logique, demandez-leur de vérifier ce paiement en demandant au titulaire de la carte de le confirmer avant d'être débité. Il est préférable d'être minutieux et d'éviter les rejets de débit plutôt que de perdre potentiellement des bénéfices. La plupart des clients comprendront cela et vérifieront le paiement, car ils ne font rien de mal. Si un client refuse de confirmer son paiement, vous pouvez lui expliquer les raisons de sécurité de cette démarche. S'il refuse toujours, il est probable qu'il utilise une carte de crédit volée. Stripe est un excellent outil pour vérifier les paiements de vos invités.

Importance des preuves

Fournir des preuves est le meilleur moyen d'éviter les rétrofacturations. Cependant, il est important de noter que cela ne les arrêtera pas. Vous rencontrerez toujours des clients qui estiment que les dépôts de garantie et les frais supplémentaires sont injustes et qui s'adresseront à leur banque à ce sujet. Même si ces situations ne sont pas entièrement évitables, il est essentiel d'apprendre à les gérer au mieux. Les banques ayant tendance à se ranger du côté de leurs clients, il est possible que même après avoir présenté des preuves, elles honorent les réclamations de leurs clients. Néanmoins, avec les preuves, vous avez beaucoup plus de chances que les banques se rangent de votre côté.

Les dommages survenus dans vos chambres d'hôtel doivent être photographiés dans le cadre de la collecte des preuves. Cependant, il peut être difficile de lier les photos à des clients spécifiques. Vous aurez besoin de preuves plus tangibles que cela. Vous pensez peut-être que le seul moyen de recueillir ces preuves est d'utiliser une caméra de sécurité, ce qui violerait la vie privée de vos clients. Mais il existe d'autres moyens de le faire, tout en respectant la vie privée de vos clients.

Comment recueillir les preuves

Il peut être difficile de réunir ces preuves sans porter atteinte à la vie privée de vos invités. Cependant, il est possible et facile de le faire. La meilleure façon d'obtenir les preuves des dommages dont vous avez besoin est d'installer AlertifyAlertify est un petit plug-in dispositif de surveillance de pièce. L'appareil surveille le bruit, la fumée, l'occupation et les changements de température. Il est important de noter qu'Alertify n'écoute pas les conversations ; il surveille uniquement les niveaux de décibels sonores. Alertify avertira les hôteliers en temps réel avec des notifications personnalisables si l'une de ces activités se produit. Non seulement Alertify avertit les hôteliers, mais l'appareil conserve un enregistrement de ce qui s'est passé et quand. Vous pouvez le consulter sur un portail en ligne. Vous pouvez imprimer ces enregistrements et les soumettre aux banques de vos clients lorsqu'ils tentent des rétrofacturations frauduleuses. L'installation d'Alertify augmentera considérablement vos chances de conserver les dépôts de garantie que vous facturez et contribuera à prévenir les rétrofacturations frauduleuses. Entre les preuves photographiques et Alertify, vous pouvez mieux gérer les rétrofacturations frauduleuses dans votre hôtel. Installez Alertify dans votre hôtel aujourd'hui.