Peu importe la qualité de la gestion de votre hôtel, il n’est pas à l’abri situations inattendues Cela peut arriver. Cela étant dit, il est essentiel de vous préparer, vous et votre personnel, du mieux que vous pouvez à l'avance. Être préparé à ces événements vous permet, à vous et à votre personnel, de faire face aux problèmes plus facilement au fur et à mesure qu'ils surviennent. Et ne pas avoir de plan pour les situations inattendues pourrait être préjudiciable. Surtout si la personne qui y fait face n'a aucun guide sur lequel s'appuyer. Voyons donc comment votre hôtel peut gérer les situations inattendues.
Former votre personnel
Bien sûr, former votre personnel C'est quelque chose que vous faites déjà. Et même si les situations inattendues peuvent être imprévisibles, fournir à votre personnel des étapes générales à suivre lors de différents événements leur épargnera beaucoup de stress et beaucoup de temps. Cela leur permettra de mieux gérer les situations et leur donnera plus de confiance dans ces situations. Il serait également judicieux d'inclure dans le manuel de votre personnel des solutions aux problèmes de maintenance inattendus, aux problèmes de wifi ou aux problèmes des clients. Bien sûr, bon nombre de vos employés n'en auront peut-être pas besoin, à moins que vous ne souhaitiez qu'ils suivent un protocole très spécifique.
Problèmes de maintenance inattendus
Lorsque des problèmes de maintenance inattendus surviennent, la chose la plus importante à faire est de planifier une réparation et de signaler le problème à vos clients dès que possible. Bien sûr, ce n'est la faute de personne lorsque ces situations se produisent. Et la plupart de vos clients n'auront pas de problème, car ils comprennent que c'est quelque chose qui échappe à votre contrôle. Cependant, il peut arriver que vous rencontriez des clients déraisonnables qui sont très contrariés par ce type de situation. Si vous le pouvez, offrez un petit cadeau à vos clients. Dans ces situations, cela contribuera grandement à rétablir la paix et à obtenir des critiques positives. Un petit cadeau peut prendre la forme d'un départ tardif, de boissons gratuites ou d'un repas gratuit si votre hôtel dispose d'un restaurant. En informant votre personnel des petits cadeaux qu'il est acceptable d'offrir dans ces situations, vous lui permettrez de gérer ces situations inattendues plus rapidement et de manière plus autonome.
Problèmes de Wi-Fi inattendus
Bien que les problèmes de Wi-Fi puissent être, ou du moins devraient être, rares, ils peuvent toujours se produire. Dans ces situations, la meilleure chose à faire est de commencer par résoudre le problème en redémarrant le routeur. Si le redémarrage du Wi-Fi ne résout pas le problème, il se peut qu'il y ait un problème plus grave. À ce stade, vous voudrez informer vos invités du problème. Il est également utile de leur faire savoir qu'il est prévu de le réparer. Dans ce scénario, si vous pouvez offrir de petits cadeaux à vos invités, ce serait une bonne idée de le faire. Ces gestes contribuent à garder les invités heureux. Et lorsque vos invités sont satisfaits, votre personnel est mieux à même d'accomplir ses tâches en temps voulu.
Problèmes inattendus avec les invités
Des problèmes imprévus avec les clients peuvent survenir dans diverses situations. L'un des scénarios les plus courants qui se produisent dans les hôtels est lorsque les clients deviennent trop bruyants. Ces situations entraînent souvent des plaintes pour bruit sur lesquelles votre personnel doit désormais se concentrer plutôt que sur d'autres tâches. Cependant, les plaintes pour bruit qui ne sont pas signalées au personnel peuvent en fait être plus préjudiciables à votre entreprise. En effet, ces plaintes apparaissent dans les avis en ligne et peuvent avoir de graves répercussions sur votre réputation en ligne et vos futures réservations. Bien entendu, ce n'est pas le seul problème que vous pouvez rencontrer dans votre hôtel. Il peut arriver qu'un client décide de fumer dans l'une de vos chambres non-fumeurs. Le tabagisme injustifié peut représenter un coût énorme lorsqu'il s'agit de nettoyer la chambre et de réparer les dommages. Ce qui est encore plus difficile dans ces situations est de déterminer quand l'incident s'est produit ou de rattacher l'incident à un client spécifique pour recevoir une indemnisation pour les dommages. Heureusement, il existe une solution à ces situations.
Des moniteurs de chambre pour vous aider à gérer les situations inattendues dans votre hôtel
Les moniteurs de chambre sont le meilleur outil que les hôteliers peuvent utiliser pour minimiser les situations inattendues avec les clients dans leurs hôtels. Étant donné que la plupart des moniteurs de chambre ne surveillent que le bruit, il peut être difficile d'en trouver un qui réponde à tous les besoins de votre hôtel. C'est pourquoi le meilleur moniteur de chambre pour vous aider à faire face aux situations inattendues dans votre hôtel est AlertifyAlertify est un petit appareil de surveillance des pièces qui utilise des capteurs pour détecter les bruits excessifs, le tabagisme à l'intérieur, les niveaux d'occupation élevés, les changements de température et la qualité de l'air. Une fois Alertify installé, les utilisateurs reçoivent des notifications personnalisables en temps réel si des bruits excessifs, du tabagisme à l'intérieur, des niveaux d'occupation élevés ou des changements de température sont détectés.
Grâce à Alertify, les hôteliers peuvent intervenir en temps réel en cas de violation des règles par les clients avant que des plaintes ou des dommages potentiels liés au bruit ne surviennent. Les hôteliers ont également accès au tableau de bord en ligne d'Alertify. C'est là qu'ils peuvent consulter des rapports en direct sur les activités qui se sont produites et à quel moment, fournissant ainsi aux hôteliers une preuve des dommages causés aux clients. Les rapports post-incident d'Alertify aident également à fournir aux hôteliers une preuve des dommages causés aux clients. Les rapports post-incident peuvent être utilisés en cas de litiges avec les clients concernant les dépôts de garantie.
