Les voyageurs n'écrivent presque jamais « la qualité de l'air était mauvaise » dans un avis. Ce qu'ils écrivent est bien plus vague : une odeur de renfermé, une pièce confinée, une odeur qu'ils n'arrivaient pas à identifier. Ces commentaires ressemblent à une insatisfaction générique, mais ils sont presque toujours liés à un problème de qualité de l'air précis et évitable que personne n'a repéré à temps, ce qui explique le schéma derrière la plupart des plaintes sur la qualité de l'air qui rongent discrètement la note d'une annonce au fil du temps.
Le coût réel d'un mauvais avis
Les enjeux financiers ici sont plus importants que ce que la plupart des hôtes imaginent. Selon des données compilées par Condor Ferries, un seul avis négatif peut coûter à une entreprise jusqu'à 30 clients potentiels, et 86 % des consommateurs déclarent qu'ils renonceraient à une bonne offre par ailleurs si une entreprise cumule plusieurs avis négatifs non résolus. Pour une location de vacances, où les décisions de réservation reposent presque entièrement sur la note en étoiles et les avis récents, une poignée de plaintes concernant une odeur de renfermé ou une pièce confinée peut freiner les réservations pendant des mois, bien après que la correction elle-même n'aurait nécessité qu'un seul cycle de déshumidificateur. Les voyageurs qui hésitent entre plusieurs annonces similaires utilisent souvent les avis les plus récents comme facteur décisif, ce qui signifie qu'une seule plainte non résolue vieille de quelques semaines peut peser plus lourd que des mois de retours par ailleurs positifs.
Repérer le schéma avant qu'il ne se répète
Repérer la condition sous-jacente, qu'il s'agisse d'humidité, d'une ventilation insuffisante ou d'une odeur de fumée persistante, avant qu'elle ne se répète sur plusieurs séjours, est au cœur d'une bonne protection des locations de vacances. Sans aucune surveillance en place, il est impossible de relier la plainte numéro trois à la même cause profonde que la plainte numéro un, ce qui signifie que les hôtes continuent souvent d'encaisser le même coup sur leurs avis, encore et encore, sans réaliser que c'est évitable. Un hôte qui lit trois avis distincts mentionnant une odeur « légèrement de renfermé » sur deux mois pourrait raisonnablement croire qu'il s'agit de trois commentaires mineurs sans lien entre eux, alors qu'en réalité, tous trois pointent exactement vers le même problème d'humidité non résolu dans le même coin de la même pièce.
Cette incapacité à voir le schéma d'ensemble est l'un des aspects les plus frustrants de la gestion de la qualité de l'air sans données. Les hôtes ne manquent pas de rigueur. Ils n'ont simplement aucun moyen de voir une condition récurrente qui ne devient jamais assez visible pour être directement examinée, du moins pas avant qu'elle n'ait déjà coûté plusieurs réservations en termes de réputation.
Résoudre le problème avant que l'avis ne soit écrit
Un capteur de qualité de l'air intérieur qui suit les conditions en continu donne aux hôtes la possibilité de résoudre un problème pendant qu'un voyageur séjourne encore dans le logement, plutôt que d'en découvrir l'existence en le lisant pour la première fois dans un avis public. Cela donne aussi aux hôtes un élément concret à invoquer si un avis semble inexact ou injuste : des relevés de conditions enregistrés couvrant les dates réelles d'un séjour constituent une réponse bien plus solide qu'une excuse générique, et permettent à un hôte de répondre à un avis avec un contexte précis et factuel plutôt qu'avec un ton défensif qui peut parfois donner une image encore plus mauvaise de la situation aux futurs lecteurs.
Ceci est un élément de la stratégie plus large présentée dans notre guide sur la surveillance de la qualité de l'air intérieur pour les locations de vacances, où la protection des avis n'est qu'un des nombreux résultats directement liés à une surveillance continue. Les mêmes données qui évitent un mauvais avis en premier lieu se révèlent souvent utiles pour des besoins entièrement différents par la suite, de la documentation de conformité à la planification de l'entretien à long terme sur tout un portefeuille de logements. Les avis sont endommagés de la même manière discrète par le bruit, sujet de notre guide ultime de la surveillance du bruit pour Airbnb et les locations de courte durée, et les deux causes les plus fréquentes derrière une plainte vague sur la qualité de l'air sont une ventilation insuffisante et une humidité croissante.
Alertify offre aux hôtes des alertes en temps réel et un historique des incidents téléchargeable, pour que les problèmes de qualité de l'air soient repérés et résolus bien avant qu'un voyageur ne prenne son téléphone pour écrire un avis.
Protégez votre note avant qu'elle n'en pâtisse. Réservez une démo et découvrez comment Alertify aide les hôtes à repérer les problèmes que les voyageurs auraient sinon mis par écrit.