Il n'est pas rare que les hôtels exigent un dépôt de garantie pendant le séjour d'un voyageur. En général, il est intégralement restitué, la plupart des voyageurs ne causant aucun dégât dans leur chambre. Mais il arrive qu'un voyageur soit négligent et que quelque chose soit endommagé. Dans ce cas, les hôteliers ont parfaitement le droit de conserver tout ou partie du dépôt de garantie — c'est d'ailleurs tout l'intérêt de facturer ce dépôt. Ces voyageurs contestent souvent ces prélèvements par rétrofacturation, même lorsqu'ils sont responsables des dégâts. Coupables ou non, les banques ont tendance à soutenir leurs clients, et il n'existe généralement aucune preuve tangible établissant la responsabilité du voyageur pour appuyer la réclamation de l'hôtel. Les hôtels dépensent chaque année environ 250 000 $ pour réparer ces dégâts. La question devient donc : comment distinguer les réclamations honnêtes des réclamations frauduleuses ? Et surtout, comment prévenir les rétrofacturations ? Voyons cela de plus près.
Rétrofacturations honnêtes ou frauduleuses
La nature d'une rétrofacturation s'évalue au cas par cas. Imaginons que votre hôtel ait facturé un dépôt de garantie à un couple pour la nuit. Toute la nuit, leurs voisins de chambre font un vacarme épouvantable. Le couple se plaint plusieurs fois auprès de votre personnel, mais personne n'intervient pour régler le problème. Si vous conservez le dépôt de garantie du couple et qu'il conteste ce prélèvement, il en a parfaitement le droit : votre personnel aurait dû intervenir pour faire cesser le bruit. En revanche, si le groupe voisin s'est vu facturer un dépôt de garantie, qu'il a perturbé les autres voyageurs toute la nuit et peut-être même endommagé la chambre, vous êtes en droit de conserver ce dépôt. S'il conteste ce prélèvement alors qu'il a été bruyant et que l'espace occupé nécessite des réparations, il s'agit d'une contestation frauduleuse.
Vérifications de paiement
Des rétrofacturations frauduleuses peuvent aussi survenir dans votre hôtel si un voyageur utilise une carte de crédit volée. C'est pourquoi il est important de mener des vérifications de paiement rigoureuses. Assurez-vous que votre personnel vérifie systématiquement le nom figurant sur la carte de crédit et la pièce d'identité du voyageur. En cas de doute, demandez-lui de confirmer le paiement en faisant valider la transaction par le titulaire de la carte avant tout prélèvement. Mieux vaut être minutieux et éviter les rétrofacturations que risquer de perdre des revenus. La plupart des voyageurs comprendront cette démarche et confirmeront le paiement, car ils n'ont rien à se reprocher. Si un voyageur rechigne à confirmer son paiement, vous pouvez lui expliquer l'objectif sécuritaire de cette démarche. S'il refuse toujours, il y a de fortes chances qu'il utilise une carte de crédit volée. Stripe est un excellent outil pour vérifier les paiements de vos voyageurs.
L'importance des preuves
Fournir des preuves est le meilleur moyen de vous prémunir contre les rétrofacturations. Il est toutefois important de noter que cela ne les éliminera pas complètement. Vous rencontrerez toujours des voyageurs qui estiment que les dépôts de garantie et les frais supplémentaires sont injustes et qui saisiront leur banque à ce sujet. Même si ces situations ne sont pas totalement évitables, il est essentiel d'apprendre à les gérer au mieux. Les banques ayant tendance à prendre le parti de leurs clients, il est possible que, même en présentant des preuves, elles fassent droit à la réclamation du voyageur. Néanmoins, avec des preuves, vos chances que la banque tranche en votre faveur augmentent considérablement.
Tout dégât survenu dans vos chambres d'hôtel devrait être photographié dans le cadre de la constitution de vos preuves. Il peut cependant être difficile de relier ces photos à un voyageur précis : il vous faudra des preuves plus tangibles. Vous pensez peut-être que la seule façon de recueillir ces preuves est d'installer une caméra de surveillance, ce qui violerait la vie privée de vos voyageurs. Or, il existe d'autres moyens d'y parvenir, tout en respectant la confidentialité de vos voyageurs.
Comment recueillir les preuves
Il peut être délicat de recueillir ces preuves sans porter atteinte à la vie privée de vos voyageurs. C'est pourtant possible, et même simple. Le meilleur moyen d'obtenir les preuves de dégâts dont vous avez besoin est d'installer Alertify. Alertify est un petit capteur de surveillance de chambre à brancher. L'appareil surveille le bruit, la fumée, l'occupation et les variations de température. Il est important de noter qu'Alertify n'écoute pas les conversations : il ne surveille que le niveau sonore. Alertify notifie les hôteliers en temps réel, avec des notifications personnalisables, dès que l'une de ces situations survient. Non seulement Alertify notifie les hôteliers, mais l'appareil conserve aussi un historique de ce qui s'est passé et à quel moment, consultable sur un portail en ligne. Vous pouvez imprimer ces relevés et les transmettre aux banques de vos voyageurs lorsqu'ils tentent des rétrofacturations frauduleuses. Installer Alertify augmentera considérablement vos chances de conserver les dépôts de garantie facturés et vous aidera à prévenir les rétrofacturations frauduleuses. Entre les preuves photographiques et Alertify, vous pourrez mieux gérer les rétrofacturations frauduleuses dans votre hôtel. Installez Alertify dans votre hôtel dès aujourd'hui.