Aussi bien géré que soit votre hôtel, il n'est pas à l'abri d'imprévus susceptibles de survenir. Cela dit, il est crucial de vous préparer, vous et votre personnel, du mieux possible à l'avance. Être préparé à ces événements permet à vous et à votre équipe de gérer les problèmes plus sereinement lorsqu'ils surviennent. Et l'absence de plan pour faire face aux imprévus peut s'avérer préjudiciable, surtout si la personne concernée n'a aucun repère à suivre. Voyons donc comment votre hôtel peut gérer les imprévus.
Former votre personnel
Bien sûr, former votre personnel est déjà une pratique courante. Et bien que les imprévus soient par nature imprévisibles, donner à votre équipe des étapes générales à suivre selon les situations leur fera gagner beaucoup de temps et leur évitera bien du stress. Cela leur permettra de mieux gérer les situations et leur donnera davantage confiance. Il serait également judicieux d'inclure des solutions pour les problèmes de maintenance imprévus, les problèmes de wifi ou les problèmes liés aux voyageurs dans le manuel de votre personnel. Bien sûr, une grande partie de votre équipe n'en aura pas forcément besoin, sauf si vous souhaitez qu'un protocole très spécifique soit suivi.
Problèmes de maintenance imprévus
Lorsque des problèmes de maintenance imprévus surviennent, il est essentiel de planifier une réparation et de communiquer le problème à vos voyageurs dès que possible. Bien entendu, personne n'est responsable lorsque ce type d'incident se produit. Et la plupart de vos voyageurs n'y verront pas d'inconvénient, comprenant que cela échappe à votre contrôle. Il peut cependant arriver que vous rencontriez des voyageurs peu raisonnables, très contrariés par ce type de situation. Si vous le pouvez, offrez un petit geste à vos voyageurs. Dans ces situations, cela contribuera grandement à apaiser les tensions et à sécuriser quelques avis positifs. Ce geste peut aller d'un départ tardif offert à des boissons ou un repas gratuit si votre hôtel dispose d'un restaurant. Informer votre personnel des gestes qu'il est autorisé à offrir dans ces situations lui permettra de gérer ces imprévus plus rapidement et de manière plus autonome.
Problèmes de wifi imprévus
Bien que les problèmes de wifi soient, ou du moins devraient être, rares, ils peuvent tout de même survenir. Dans ces situations, la première chose à faire est de tenter un dépannage en redémarrant le routeur. Si redémarrer le wifi ne résout pas le problème, il peut s'agir d'un problème plus important. Il faudra alors en informer vos voyageurs. Il est également utile de leur préciser qu'une réparation est prévue. Dans ce scénario, si vous pouvez offrir un petit geste à vos voyageurs, ce serait une bonne idée. Ces attentions contribuent à maintenir la satisfaction des voyageurs. Et lorsque vos voyageurs sont satisfaits, votre personnel parvient mieux à accomplir ses tâches dans les délais.
Problèmes imprévus liés aux voyageurs
Des problèmes imprévus liés aux voyageurs peuvent survenir dans des situations très diverses. L'un des scénarios les plus fréquents dans les hôtels concerne les voyageurs qui deviennent trop bruyants. Ces situations donnent souvent lieu à des plaintes pour nuisances sonores que votre personnel doit désormais traiter plutôt que de se consacrer à d'autres tâches. Cependant, les plaintes pour nuisances sonores qui ne sont pas signalées au personnel peuvent en réalité être encore plus nuisibles pour votre activité. En effet, elles apparaissent alors dans les avis en ligne et peuvent gravement nuire à votre réputation et à vos réservations futures. Bien sûr, ce n'est pas le seul problème que vous pouvez rencontrer avec vos voyageurs. Il peut arriver qu'un voyageur décide de fumer dans une chambre non-fumeur. Le tabagisme non autorisé peut représenter un coût important en termes de nettoyage de la chambre et de réparation des dommages. Ce qui rend ces situations encore plus difficiles à gérer, c'est de déterminer à quel moment l'incident a eu lieu ou de le rattacher à un voyageur précis afin d'obtenir une compensation pour les dommages. Heureusement, il existe une solution à ces situations.
Des capteurs pour gérer les imprévus dans votre hôtel
Les dispositifs de surveillance de chambre constituent le meilleur outil pour les hôteliers souhaitant limiter les imprévus liés aux voyageurs. La plupart de ces dispositifs ne surveillant que le bruit, il peut être difficile d'en trouver un qui réponde à tous les besoins de votre hôtel. C'est pourquoi le meilleur dispositif de surveillance de chambre pour gérer les imprévus dans votre hôtel est Alertify. Alertify est un petit dispositif de surveillance de chambre qui utilise des capteurs pour détecter le bruit excessif, la fumée de cigarette à l'intérieur, les niveaux d'occupation élevés, les variations de température et la qualité de l'air. Une fois Alertify installé, les utilisateurs reçoivent des notifications personnalisables en temps réel en cas de détection de bruit excessif, de tabagisme intérieur, de niveaux d'occupation élevés ou de variations de température.
Avec Alertify, les hôteliers peuvent intervenir en temps réel face aux infractions des voyageurs, avant que des plaintes pour nuisances sonores ou des dommages potentiels ne surviennent. Les hôteliers ont également accès au tableau de bord en ligne d'Alertify, où ils peuvent consulter en direct les rapports des activités survenues et leur horodatage, leur fournissant ainsi des preuves des dommages causés par les voyageurs. Les rapports post-incident d'Alertify aident également à fournir aux hôteliers des preuves des dommages causés par les voyageurs. Ces rapports post-incident peuvent être utilisés en cas de litige concernant le dépôt de garantie avec les voyageurs.