Temps, argent et organisation : tout est investi dans un séjour de vacances, qu'il s'agisse d'un Airbnb ou d'une chambre d'hôtel. C'est pourquoi l'une des expériences les plus exaspérantes pour un hôte est de retrouver son bien détruit après un départ récent. Parfois, seuls les draps et les couettes sont endommagés. D'autres fois, ce sont les cadres de lit, les portes de placard ou les sols poisseux. Quelle que soit l'ampleur des dégâts, cela signifie qu'il faudra désormais dépenser davantage pour réparer et remplacer ce qui a été abîmé. Cela peut entraîner des pertes importantes pour votre activité. Bien que cela puisse sembler une situation sans issue, il existe des mesures que vous pouvez prendre en tant qu'hôte pour limiter ces dégâts. L'une des meilleures solutions consiste à intégrer une vérification des voyageurs à votre processus de réservation.
Qu'est-ce que la vérification des voyageurs à l'hôtel ou sur Airbnb ?
La vérification des voyageurs, c'est exactement ce que son nom indique. Il s'agit de poser quelques questions à vos futurs voyageurs sur qui ils sont, s'ils voyagent seuls ou en groupe, puis de faire preuve de discernement. Si, au premier abord, cette démarche peut sembler quelque peu intrusive, il est parfaitement logique de vouloir en savoir un peu plus sur les personnes que vous allez héberger. Au quotidien, personne n'accueille spontanément des inconnus chez soi. Le domicile d'une personne est un espace entièrement privé. Airbnb, et plus encore les hôtels, conservent certes une certaine neutralité. Mais il s'agit d'un espace privé dans lequel vous, en tant qu'hôte, avez personnellement investi d'innombrables heures et ressources financières. Il est donc naturel de vouloir obtenir quelques informations de base sur les personnes qui séjourneront chez vous, et c'est une démarche que la plupart des voyageurs comprennent. Si les hôtels ne relèvent pas de la sphère personnelle, un article du Washington Post rapporte qu'il est possible pour les hôtels de payer jusqu'à 250 000 dollars par an en dommages.
Pourquoi la vérification des voyageurs est-elle importante ?
Intégrer une vérification des voyageurs à votre processus de réservation est essentiel, car cela vous donne de bien meilleures chances de protéger votre bien contre d'éventuels dégâts causés par des voyageurs. Cette démarche agit comme une mesure préventive, aussi bien dans les hôtels que sur Airbnb. En apprenant à mieux connaître vos voyageurs, vous êtes davantage en mesure de prédire s'ils risquent d'endommager votre bien, ce qui vous permet de décider s'il faut leur demander un dépôt de garantie ou refuser purement et simplement leur réservation.
Quels comportements surveiller
Voici quelques signaux d'alerte généraux à garder à l'esprit lors de la vérification de vos voyageurs :
- Réservations de dernière minute
- Voyageurs âgés de 18 à 25 ans
- Enterrements de vie de garçon ou de jeune fille
- Une venue dont l'objectif est manifestement d'organiser une fête
- Une réticence marquée face au processus de vérification
Bien entendu, chacun de ces éléments peut avoir une explication parfaitement raisonnable. Une partie de votre travail lors de la vérification consiste à distinguer les voyageurs réellement problématiques des simples circonstances de leur séjour. Un signal qui doit vous alerter est la combinaison de plusieurs de ces éléments au sein d'une même réservation. Si vous recevez une notification pour une réservation de six voyageurs souhaitant arriver dès le lendemain, tous âgés de 18 à 21 ans, cela peut indiquer qu'ils viennent pour faire la fête. Ils n'ont probablement pas l'intention d'endommager votre bien. Mais cela peut arriver très vite lorsque de jeunes adultes et suffisamment d'alcool sont réunis.
Quelles questions poser lors de la vérification
Vous ne voulez pas que les questions de vérification soient trop personnelles. Mais il est préférable de vous faire une idée de qui sont vos voyageurs et de l'objet de leur séjour. Voici quelques questions à envisager d'inclure dans votre processus de vérification :
- Voyagez-vous pour affaires ou pour le plaisir ?
- Voyagez-vous seul ou en groupe ?
- Pouvez-vous me parler un peu de vous et de votre groupe ?
- Pouvez-vous me parler un peu de vos projets pour ce séjour ?
- Êtes-vous déjà venu (indiquez la zone de votre bien) auparavant ?
Ces questions sont pertinentes car elles n'entrent pas trop dans le détail. Mais elles vous permettent de vous faire une bonne idée du type de voyageurs que vous accueillerez. On peut raisonnablement supposer que tout se passera bien pour votre logement si le voyage est motivé par des raisons professionnelles. Peut-être que les candidats forment un groupe voyageant pour un enterrement de vie de garçon ou un anniversaire, auquel cas il peut être judicieux de demander un dépôt de garantie. S'ils ne connaissent pas encore la région, vous comprendrez mieux leurs projets et ce qu'ils envisagent probablement de faire d'un point de vue touristique.
Que faire si un voyageur refuse la vérification à l'hôtel
En général, les voyageurs comprennent l'intérêt de ces questions de vérification et n'ont aucun problème à y répondre. Ce n'est toutefois pas toujours le cas. Certains voyageurs peuvent se sentir mal à l'aise face à ces questions. Il se peut qu'ils aient l'habitude de séjourner dans des endroits qui n'ont jamais exigé de vérification auparavant. Si un voyageur se montre d'abord confus ou mal à l'aise face à ces questions, expliquez-lui la raison d'être de cette démarche. En général, il devient alors plus réceptif à la vérification. Il arrive néanmoins que certains voyageurs refusent toujours de répondre. Dans ce cas, la meilleure solution consiste à les appeler. S'ils persistent dans leur refus mais vous semblent malgré tout fiables, faites appel à votre discernement pour décider s'ils peuvent séjourner dans votre Airbnb. Vous ne risquez qu'une chose : laisser entrer dans votre espace des personnes que vous ne connaissez pas bien. Même si vous ne souhaitez pas annuler leur réservation, vous risquez de perdre bien plus à cause des dégâts liés à leur séjour que si vous aviez refusé leur venue.