Les dommages causés à un hôtel, accidentels ou volontaires, peuvent coûter très cher. Certains établissements dépensent jusqu'à 250 000 $ par an pour réparer les dommages les plus graves causés à la moquette ou au mobilier. Même des dégâts plus mineurs, comme un verre à vin ou une lampe cassés, peuvent coûter entre 5 000 $ et 12 000 $. Ces coûts pèsent lourd sur les hôtels, en particulier les plus petites structures. Bien sûr, les accidents font partie du métier : les hôteliers savent qu'un verre finit toujours par se casser. Le vrai problème vient des voyageurs qui n'ont que peu d'égard pour la chambre ou pour les autres clients. Ils peuvent casser du mobilier par accident ou laisser des brûlures de cigarette sur les rideaux. S'il est impossible d'éliminer totalement les dommages en hôtellerie, certaines mesures permettent d'en réduire la probabilité. La première étape consiste à identifier les dommages les plus coûteux pour votre établissement afin de savoir lesquels traiter en priorité.
Dommage accidentel ou intention malveillante ?
Il est essentiel de comprendre si le voyageur a endommagé la chambre par accident ou plus ou moins volontairement. Cela peut signifier qu'il n'a pas respecté le règlement intérieur et a fait comme bon lui semblait. Il arrive que des voyageurs organisent une fête dans la chambre ou causent des dégâts si importants que la pièce nécessite plusieurs jours de réparation. On peut alors considérer qu'il s'agit d'un comportement malveillant. Lorsque les dommages résultent d'un acte malveillant, les hôteliers sont bien plus enclins à demander au voyageur de payer les réparations. Si un dépôt de garantie a été prélevé, l'hôtelier conservera généralement tout ou partie de ce montant. En cas de dommage accidentel, la meilleure chose à faire est d'en informer l'hôtelier : celui-ci sait déjà que les accidents arrivent, mais sera d'autant plus enclin à se montrer conciliant si vous lui expliquez ce qui s'est passé.
Dommages au mobilier
Un mobilier endommagé doit généralement être remplacé, ce qui prend du temps. Si le meuble ne peut être ni réparé ni remplacé, la chambre peut se retrouver hors service. Le coût de remplacement du mobilier varie d'un établissement à l'autre. Remplacer un lit peut coûter entre 700 $ et 3 000 $. Si un canapé est endommagé, son remplacement peut coûter entre 600 $ et 3 500 $. Cela peut représenter des milliers de dollars de dépenses futures pour remplacer le mobilier. Ces situations peuvent aussi perturber votre planning de réservation, entraînant des pertes supplémentaires. Si vous êtes à taux d'occupation complet et ne pouvez pas reloger les voyageurs qui arrivent, vous risquez même de perdre des clients actuels et potentiels.
Une chambre mise hors service en raison de dommages nécessitant le remplacement du mobilier peut également peser sur vos équipes. Si votre équipe est déjà sous tension, elle doit désormais gérer une charge de travail supplémentaire en service client tout en s'occupant de tous les voyageurs présents. Cela peut épuiser et stresser vos employés, avec pour conséquence davantage d'erreurs.
Dommages liés au tabac
Les dommages liés au tabac, qu'ils soient volontaires ou non, représentent un coût considérable pour les hôtels. La chambre nécessite en effet un nettoyage supplémentaire, plus poussé. Les produits utilisés pour éliminer l'odeur sont plus coûteux que les produits de nettoyage classiques. De plus, l'odeur s'imprègne dans le linge de lit et dans la peinture des murs. Les voyageurs qui fument dans leur chambre laissent parfois aussi des brûlures de cigarette sur les fauteuils, les draps ou les rideaux. Remplacer tous ces éléments devient très coûteux et demande davantage de temps de nettoyage à l'équipe de ménage. Cela peut être particulièrement problématique si un voyageur a fumé dans une chambre non-fumeur et que l'hôtelier prévoit d'y accueillir un autre client rapidement : la chambre risque d'être prête en retard, voire d'être hors service pendant une journée supplémentaire. Cela coûte cher à l'hôtel, qui peut perdre un client fidèle, doit payer des produits de nettoyage plus onéreux et rémunérer son équipe de ménage pour le temps de travail supplémentaire.
Comment prévenir les dommages coûteux dans votre hôtel
Il n'existe aucun moyen d'éviter totalement les dommages dans un hôtel. En revanche, certaines mesures préventives permettent de réduire la probabilité de dommages malveillants. Alertify est un excellent outil pour y parvenir : un petit dispositif de surveillance des chambres qui se branche facilement. Alertify surveille les niveaux de décibels, la fumée de cigarette, l'occupation et les variations de température. Les hôteliers reçoivent des notifications personnalisables indiquant ce qui se passe et où, dès que l'une de ces activités est détectée. Cela leur permet d'agir avant que des dommages malveillants ne surviennent ou que d'autres voyageurs ne déposent une plainte. Les hôteliers ont également accès à un portail en ligne pour consulter les rapports détaillant ce qui s'est passé et à quel moment. Ils peuvent ainsi réunir les preuves nécessaires pour facturer les dommages, tout en gardant une approche plus discrète. Protégez dès aujourd'hui votre hôtel des dommages potentiels avec Alertify.